“伝え方”の工夫で、言いにくいことを柔らかく!使いこなしたい“クッション言葉”11選

毎日仕事に追われている皆さん。
仕事をする上で、コミュニケーションの仕方に悩んだことはありませんか。

上司や部下、またはお客様に言いにくいことを言わなければならない場面で、相手を怒らせたり傷つけてしまった……。こんな経験は誰にでもあるはずです。

しかし、伝え方次第では、相手からの印象を悪くせずに意図することをしっかり伝えることができるのです。そんな魔法の伝え方を習得するために知っておくべきなのが、「クッション言葉」。クッション言葉は、何かを依頼したり断ったりするときなどに頭に添える言葉で、表現を和らげる効果を持っています。

今回は、ビジネスシーンでよくあるシチュエーションごとに、使えるようになっておきたいクッション言葉を社内と社外それぞれの場合に分けて紹介します。

1.良くない報告や説明をするとき

【社内用】「大変申し上げにくいのですが」

大変申し上げにくいのですが、今月の目標を達成することがきませんでした。」

「目標が達成できなかった」という、何とも伝えくい内容を上司に伝えるシーン。「大変申し上げにくいのですが」という言葉を挟むことによって、目標を達成できなかった事の重大さを認識していることをそれとなくアピールしています。

【社外用】「誠に勝手ながら」

誠に勝手ながら、弊社は今月末はお休みをいただいております。」

月末に会社が休みになるため、お客さんとの定例のミーティングができないとき、皆さんはどういう伝え方をしますか。「会社が休業」なのはあくまでこちらの都合なので、申し訳ないという誠意を見せる必要があります。

「誠に勝手ながら」は、こちらの都合によって相手に迷惑をかけるときにぴったりの表現。相手との関係性を良好なまま維持するためにも、細かな気遣いを大切にしましょう。

2.注意するとき

【社内・社外兼用】「少し気づいたことがあるんだけど(あるのですが)」

少し気づいたことがあるんだけど、もし意見があれば主張した方がいいよ。」

部下が自分の意見を言わないことを注意するとき、「もっと意見を主張しなさい」と直接的に言うと、部下を委縮させてますます意見が出てこなくなってしまうことにつながりかねません。「少し気づいたことがあるんだけど」と前に付け加えるだけで、注意から提案に変わって相手も受け止めやすくなります。

社外を相手に、言いにくいことを指摘するときにもこの言葉は使えるので、ぜひ皆さんも使えるようになってください。

3.依頼するとき

【社内用】「お手数ですが」

お手数ですが、この書類にサインをいただけると嬉しいです。」

社内でちょっとした頼みごとをするときにも、心遣いは必要です。忙しい相手の時間をとらせてしまう場合は、「お手数ですが」と一言頭に付け加えるようにしましょう。

【社外用】「ご多忙中とは存じますが」

ご多忙中とは存じますが、一度お話だけでもさせていただければと思います。」

社外とのやり取りの中で依頼することが出てきたら、社内以上に気遣いが必要です。特に、顔を合わせずにメールや電話で依頼をする場合には、どれだけクッションを言葉を上手く使えるかがコミュニケーションを円滑にするカギになってきます。「ご多忙中とは存じますが」と、忙しくしているであろうお客さんに配慮するようにしましょう。

4.断るとき

【社内用】「せっかく~してもらったのに申し訳ないけど」

せっかく協力してもらったのに申し訳ないけど、あの件は白紙に戻っちゃったんだ。」

相手からの厚意や依頼を断らなければならないときは、相手の気持ちに対して敬意を示すことが大切になります。「せっかく~してもらったのに申し訳ないけど」と最初に言うことで、相手を傷つけずに断るようにしましょう。

【社外用】「私どもの力不足で申し訳ありませんが」

私どもの力不足で申し訳ありませんが、今回は見送らせていただきます。」

社外からの依頼や申し出を断らなければならないときは、「私どもの力不足で申し訳ありませんが」と、断らなければならない原因がこちらにあるということを相手に伝えるようにしましょう。

5.質問するとき

【社内用】「少し疑問に思ったことがあるのですが」

少し疑問に思ったことがあるのですが、本当にこの情報は正しいのでしょうか?」

クッション言葉を入れずに「本当にこの情報は正しいのでしょうか?」とだけ言ってしまうと、場合によっては生意気な発言として受け取られてしまうことがあります。「少し疑問に思ったことがあるのですが」を付け加えることで、理解できていない自分に非があるかもしれないということを相手に伝えるようにしましょう。

【社外用】「差し支えなければ」

差し支えなければ、ご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか?」

お客さんとのコミュニケーションをする上で、質問したい内容が出てくるのは当然のことです。しかし、その質問が相手にとって失礼に当たる可能性があることは、しっかりと認識する必要があります。「差し支えなければ」を使うことで、もしよければ教えてください、という低い姿勢を相手に見せるようにしましょう。

6.反論するとき

【社内用】「その件に関して考えがあるのですが」

その件に関して考えがあるのですが、このようにする方が更によくなるのではないでしょうか?」

議論をしていると、時として上司に反論したいときが出てくるでしょう。そんなときに、真っ向からぶつかっていこうとすると、必ず衝突してしまいます。「あくまでも反論ではなく提案である」と、ニュアンスを和らげるために、「その件に関して考えがあるのですが」という切り出し方をするようにしましょう。

【社外用】「差し出がましいとは存じますが」

差し出がましいとは存じますが、利益が見込むならこちらの案の方がいいのではないかと思います。」

お客さんに反論するときには、特に注意が必要。言葉の使い方を一歩間違えてしまうと、相手を不愉快な気分にしてしまう恐れがあります。「差し出がましいとは存じますが」とは、「出しゃばりだとは思いますが」という意味です。

反論すること自体をまず謝り、その後に言いたい意見を言うことによって、相手も素直に皆さんの意見を聞いてくれるようになるでしょう。

【番外編】「申し訳ありませんが」の多用にはくれぐれも注意

語調を和らげる便利な言葉として「申し訳ありませんが」というものがありますが、この言葉は汎用性が高いがゆえに、使いすぎてしまいがちです。同じ言葉を多用すると、「本当に申し訳なく思ってるのか?」と、かえって相手に悪い印象を与えてしまうことになります。

申し訳ありませんが、よろしくお願いいたします。

この言葉を見ただけでは、何が「申し訳ない」のか分かりません。相手に依頼するときであれば「お手数をおかけしますが」にすればいいですし、忙しいときに返信を求めるのであれば、「ご多忙中とは存じますが」にすればいいもの。

状況に応じて、適切なクッション言葉を使い分けられるようにしましょう。

”クッション言葉”でコミュニケーションをより円滑に

これらのクッション言葉を身につければ、伝えたいことを相手の気分を害さずに伝えられるようになります。

仕事を上手く進めるコツはコミュニケーション。クッション言葉を身につけることによって、相手とのコミュニケーションが円滑になり、信頼関係を築くことができるようになるのです。皆さんもぜひ、この魔法の言葉を身につけて、充実した仕事生活を送ってください。