喫煙者は不採用、星野リゾートを成功に導いた「攻め」の職場づくり

これまで幾多の経営不振のリゾート施設や旅館をV字回復させ、文字通り生まれ変わらせてきた星野リゾート。名前は聞いたことあるけど、それなりにいいお値段なのでなかなか泊まれない…なんて方もいらっしゃるのではないでしょうか。

なぜ顧客は、値段が高くても星野リゾートを求めるのか?星野リゾートの社風から、その秘密に迫りたいと思います。

徹底的にこだわる宿づくり、年間リピート率はなんと2割超え!

現在星野リゾートは、圧倒的非日常感に包まれる、日本初のラグジュアリーホテル「星のや」、地域の魅力を再発見する全室50部屋以下の温泉旅館「」、洗練されたデザインと豊富なアクティビティのある西洋型リゾート「リゾナーレ」の3つのブランドを主に展開しています。それぞれ異なったコンセプトを確立し、その土地にあった宿づくりを目指しています。

そうした高い宿づくりへの精神によって、年間リピート率はなんと20%超えを達成しています。これは宿泊した顧客のうち、一年間で約5人に1人が再び泊まりに来ることを意味しています。また、客室稼働率では81%と高い数字を記録しています。全国平均が49%なので、これは驚くべき結果なのは一目瞭然です。

喫煙者は問答無用で不採用!?宿づくりは従業員づくりから

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画像出典:https://www.value-press.com/pressrelease/140598

星野リゾートの宿づくりへのこだわりは、ハード面だけにとどまりません。星野リゾートの採用のホームページでは、「喫煙者の採用はしていない」と大々的に宣言しています。何かと波紋を呼びそうですが、これにはきちんした理由があります。

まず1つ目は、「作業能率」。
喫煙者は血液中のニコチン含有量の減少により集中力を維持することができなくなり、社員の潜在能力を低下させてしまうから。

2つ目は、「施設効率」。
健康増進法の施行により、企業内の職場では、分煙環境が必要になってきていますが、リゾート事業においては少しでもスペースがあるなら顧客へのサービスに当てるべきだから。

そして3つ目は、「職場環境」。
喫煙習慣のある社員には喫煙のための場所が設置され、より頻繁に休憩が認められるというのは、喫煙習慣のない社員から見ると不公平に感じる問題だから。

以上の3つの理由から、星野リゾートでは喫煙者の採用はしていないのです。ちなみに喫煙者で、これから星野リゾートに転職しようと考えている方へ。入社時に禁煙するのであれば、選考には全く問題なく進めるので、ご心配なく。

好き嫌いから記念日まで… 一人ひとりへの「おもてなし」

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画像出典:https://www.value-press.com/pressrelease/140598

施設や従業員へ、ここまでこだわる星野リゾートでは、当然顧客に対しても相当なこだわりがあります。それは、初回に収集した顧客情報に基づいて、一人ひとりにカスタマイズしたサービスを提供すること。そうすることで、リピート利用時における顧客満足度を高めることに力を入れているのです。

カスタマイズするサービスは実に53項目にも上ります。例えば、誕生日や記念日などを軸にしたものから、お味噌汁を毎回おかわりする、生野菜が好き、ペット用の食事を用意するといったように、顧客一人ひとりの情報を事細かに載せてあります。

それを用いてスタッフは、朝会議で満足度アップのための作戦会議を開き、顧客の情報をスタッフ同士で共有します。また、そこでどういうサービスをするかを考え、実行するのは全て現場の裁量権に任されています。まさに、顧客一人ひとりに合わせたサービスとなっています。

どういうリゾートになりたいのか?矜持を持った「攻め」の姿勢

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画像出典:https://www.value-press.com/pressrelease/140598

ここまで、顧客に対して強いこだわりを見せている星野リゾート。顧客アンケートにおいて、7段階中最高の「非常に満足」の回答を50%以上にすることが目標にしていますが、その反面、全ての顧客の要望に応えること、全ての顧客の満足度を最高にすることを目指してはいけないとも言います。

ここは非常に興味深い所です。星野社長はこう言っています。「全ての層に満足していただくことは、所詮無理な話だ。ターゲットとする顧客を決め、そして自分たちが選んだ顧客に120%尽くそう。」コンセプトメイキングを大切にしている、星野社長ならではの言葉。

耳を傾けるべき不満と無視するべき不満。それをどう判断するかは「どういうリゾートになりたいのか」という、自分たちの理想だと言います。この顧客を捨てる勇気、まさに「攻め」の姿勢を保っているからこそ、星野リゾートは「勝ち」続けるのではないでしょうか。

最後に

いかがでしたでしょうか。様々な趣向を凝らしてできた宿、選び抜かれたスタッフ、一人ひとりの顧客に応じてカスタマイズされたサービス、そして「攻め」の姿勢…。

なぜ、星野リゾートが顧客に求められるのか、その秘密を少しだけ垣間見ることができましたか?しかし、百聞は一見にしかずと言います。ぜひ一度、旅行に行く際には星野リゾートを利用してみてはいかがでしょうか。